Bank BNP Paribas stawia na nowoczesność i innowacje oraz zdobywa prestiżowe nagrody Polish Contact Center Awards 2024!

Powitanie „Witamy w Banku BNP Paribas” wybrzmiewa setki razy dziennie w Warszawie i Katowicach. To właśnie w tych miastach pracuje łącznie ponad 200 konsultantów Departamentu Obsługi Klienta Banku BNP Paribas, którzy miesięcznie obsługują 170 tys. telefonów, 30 tys. czatów i 15 tys. wiadomości email od Klientów. Realizacja interakcji z Klientami na tak dużą skalę jest możliwa dzięki skutecznemu wykorzystaniu nowoczesnych technologii, w tym opartych na rozwiązaniach AI, oraz zaangażowaniu i profesjonalizmie każdego z konsultantów. To unikatowe na polskim rynku połączenie technologii z innowacyjnym modelem pracy konsultantów zostało docenione i wyróżnione w prestiżowym konkursie Polish Contact Center Awards 2024.

Pracownicy Departamentu Obsługi Klienta już od kilku lat korzystają z najnowocześniejszych na polskim rynku rozwiązań klasy Speech Analytics firmy Verint, które umożliwiają analizę, monitorowanie oraz zarządzanie interakcjami z Klientem w trybie on-line. System przekształca wszystkie nagrane rozmowy na tekst oraz zapewnia konsultantom dostęp - w prosty i atrakcyjny wizualnie sposób - do wyników analizy przeprowadzonych przez nich rozmów z Klientami. Takie rozwiązanie skutecznie wspiera konsultantów Banku BNP Paribas w procesie rozwoju osobistego oraz pomaga im w zapewnianiu najwyższego poziomu jakości obsługi Klientów.

Dodatkowo, aby poprawić komfort pracy konsultantów oraz podnieść satysfakcję Klientów, system dostarcza pracownikom Contact Center licznych informacji o Kliencie (w tym na temat stylu komunikacji, stworzonego przy wsparciu modeli AI) oraz wskazówki, które pomagają obsłużyć Klienta, komunikującego się w określony sposób. Efektem tych działań jest obserwowany ciągły wzrost satysfakcji Klientów z jakości obsługi Contact Center (potwierdzony wzrostem wyników badania tNPS) oraz satysfakcji samych pracowników.

Każdy telefon to inny Klient, inna sprawa, inny problem do rozwiązania. Dzięki temu zadania w Contact Center są ciekawe i różnorodne. Klienci nie trafiają do konsultantów losowo. Decydują o tym między innymi algorytmy. Klienci naszego banku, którzy wyrazili zgodę na profilowanie, trafiają do konsultanta, którego styl komunikacji jest najbardziej dopasowany do stylu komunikacji Klienta. Dzięki takiemu dopasowaniu (konsultanta i Klienta) rozmowy przebiegają sprawnie, co pozytywnie wpływa na zadowolenie Klienta oraz poprawia efektywność obsługi – mówi Marta Gilewska, Dyrektorka Departamentu Obsługi Klienta w Banku BNP Paribas.

Polish Contact Center Awards 2024 – nagrody dla Banku BNP Paribas

Nowatorskie podejście biznesowe Banku BNP Paribas do obsługi Klientów Contact Center oraz modele zarządzania jakością i relacjami z Klientem, wykorzystujące nowoczesne technologie, zostały docenione podczas gali Polish Contact Center Awards 2024.

Bank BNP Paribas otrzymał w tym konkursie dwie prestiżowe nagrody:

• wyróżnienie w kategorii Najlepsza technologia wspierająca za „Program dopasowania sposobów komunikacji konsultantów do stylów rozmów Klientów z wykorzystaniem zaawansowanej analityki danych oraz sztucznej inteligencji”,
• nagrodę główną w kategorii Najlepsze doskonalenie organizacji za „Wykorzystanie Verint AQM (Automated Quality Management) w procesie doskonalenia kompetencji pracowników Contact Center.

Otrzymane nagrody są potwierdzeniem, że sposób, w jaki rozwijamy biznes i dbamy o najlepsze doświadczenia Klientów, jest wyjątkowy. Jury konkursu doceniło naszą kreatywność, innowacyjność oraz unikatowość modelu pracy, który wdrożyliśmy i nadal rozwijamy. Źródłem tego sukcesu jest nasza otwartość na zmiany, pozytywne nastawienie, a przede wszystkim współpraca pomiędzy pracownikami jednostek biznesowych i jednostek wspierających nowe modele pracy: w Pionie Customer Care, Tribe Omnichannel oraz w Centrali Grupy BNP Paribas w Paryżu – mówi Agnieszka Graczyk, Dyrektorka Zarządzająca Pionu Customer Care w Banku BNP Paribas.

Wyróżnione narzędzia i modele pracy nie są jedynymi innowacyjnymi rozwiązaniami, jakie Bank BNP Paribas wdrożył i rozwija w celu dalszej poprawy jakości i efektywności procesów obsługi Klienta. Do takich narzędzi należy również uruchomiony w tym roku chatbot GENiusz, który wykorzystuje technologię GenAI. Pracownicy banku, w tym niebawem także konsultanci pracujący w Contact Center, mogą zapytać go o zagadnienia, które znajdują się w wewnętrznej bazie wiedzy banku, a GENiusz natychmiast udzieli im spójnych odpowiedzi, wskazując jednocześnie właściwe dokumenty źródłowe.