Instytucja Roku: Bank BNP Paribas zwycięzcą w czterech kategoriach, 21 Centrów Klienta wśród Najlepszych Placówek Bankowych w Polsce

Bank BNP Paribas zdobył nagrody w czterech kategoriach konkursu Instytucja Roku, organizowanego przez portal Moje Bankowanie, w tym w dwóch kategoriach zainaugurowanych w 10. edycji rankingu. 21 Centrów Klienta Banku BNP Paribas z piętnastu miast otrzymało indywidualne wyróżnienia i tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce.

Bank uzyskał tytuł Instytucji Roku w kategorii „Bezpieczeństwo”, „Głos Klienta”, a także „Najlepsza bankowość internetowa” oraz „Najlepsza bankowość osobista - obsługa w placówce”. W tej ostatniej kategorii Bank BNP Paribas pozostaje niezmiennie zwycięzcą od 2023 r.

- Klienci są fundamentem istnienia banków, w tym obszarze konkurencja jest zaciekła, więc tym bardziej cieszy nas, że zostaliśmy docenieni właśnie w tych kategoriach. Proklienckie podejście, duża otwartość na głos Klienta, stałe podnoszenie jakości obsługi sprawia, że nasi Klienci czują się i są w centrum. O tym może już świadczyć sama nazwa, jaką się posługujemy – Centra Klienta, to właśnie ona podkreśla, że Klient jest u nas zawsze na pierwszym miejscu. Prosty język, dostosowana infrastruktura do potrzeb osób z niepełnosprawnością lub osób starszych, wykorzystywanie nowoczesnych technologii – stawiamy na te elementy, które przynoszą zadowolenie naszych Klientów i sprawiają, że ich doświadczenia w naszych Centrach są wyjątkowe – mówi Maciej Chlebowski, dyrektor Departamentu Rozwoju Sieci w Banku BNP Paribas.

Najlepsza Bankowość Osobista w Placówce

W tej kategorii oceniono jakość obsługi w segmencie Klienta Premium. Badanie przeprowadzili Klienci spełniający kryteria przystąpienia do segmentu, którzy odwiedzali wszystkie banki, co umożliwiło dokonywanie rzetelnej oceny porównawczej. Byli zainteresowani nawiązaniem współpracy w zakresie ulokowania swoich środków (godzili się na wypełnienie ankiety MIFID) oraz szeroko rozumianej codziennej bankowości, pytając o możliwości obsługi w aplikacji mobilnej, płatności w walutach obcych oraz funkcjonalności kart kredytowych. Doradców Premium w Banku BNP Paribas wyróżniło ponadprzeciętne zaangażowanie w spotkanie oraz wyjątkowa staranność w przedstawieniu oferty Premium ze szczególnym naciskiem na opis możliwości prestiżowych kart kredytowych.

W tej kategorii Bank od trzech lat nieustannie zajmuje grono wśród laureatów, co potwierdza wyjątkowe kompetencje banku w obsłudze Klientów zamożnych.

Głos Klienta

To pierwsza z dwóch nowych kategorii w tym roku. Na podstawie ponad 182 000 opinii pozostawionych w Google z ponad 4 800 placówek bankowych wyłoniono najwyżej oceniane banki za rok 2024. Bank BNP Paribas miał najlepszy wynik ze wszystkich banków, na który wpłynęły opinie pozostawione przez Klientów banku oraz aktywna praca Banku z głosem Klienta w postaci dialogu, moderacji i bieżącego udzielania odpowiedzi na pojawiające się sugestie, i opinie Klientów.

Bank BNP Paribas pozostaje szczególnie otwarty na wrażenia Klientów. Szczerze zachęcając Klientów do pozostawienia komentarza w wizytówce Google, liczy na wskazanie obszarów, które wymagają dopracowania, co sprawiłoby, że wizyta w Centrach byłaby jeszcze przyjemniejsza.

Bezpieczeństwo

W drugiej nowej kategorii w tegorocznej edycji Instytucji Roku, przedstawiciele organizatora wykonali łącznie prawie 6 500 połączeń telefonicznych w sześciu przedziałach czasowych. Sprawdzili w nich, które banki zapewniają najszybsze połączenie z konsultantem w sytuacji kryzysowej, kiedy Klient kontaktuje się w celu zablokowania karty/kanałów elektronicznych. Bank BNP Paribas zapewnił jeden z najkrótszych czasów dotarcia do konsultanta.

- Zauważyliśmy, że najczęściej wybieraną przez naszych Klientów metodą kontaktu w przypadku konieczności zastrzeżenia karty lub bankowości elektronicznej jest kontakt telefoniczny. Doskonale rozumiemy, jak stresujące może być zagubienie karty, dlatego nie mogliśmy pozwolić, by nasi Klienci czekali na infolinii. W odpowiedzi wprowadziliśmy dedykowaną ścieżkę w systemie Interactive Voice Response (IVR), aby jak najszybciej obsłużyć tych, którzy chcą zastrzec kartę. To rozwiązanie usprawniło cały proces gwarantując Klientom szybkie połączenie z konsultantem, który zabezpiecza kartę lub usługi transakcyjne, aby żadna nieuprawniona osoba nie mogła dysponować środkami. Naszym priorytetem jest zapewnienie poczucia bezpieczeństwa i spokoju dla naszych Klientów – powiedziała Agnieszka Żalek, dyrektorka Biura Telefonicznej Obsługi Klienta w Banku BNP Paribas.

Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce

Poza docenieniem najlepszych banków Instytucja Roku nagradza także jakość obsługi klienta w poszczególnych placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”. Podczas każdego z pięciu pomiarów w ciągu roku Klienci odwiedzili i ocenili jakość obsługi w wybranych placówkach każdego banku. Placówki, które w dwóch pomiarach osiągnęły w wynik na poziomie min. 80%, otrzymały indywidualne wyróżnienie.

21 Centrów Klienta z 15 miast zostało uznanych za najlepsze placówki bankowe w Polsce.

• Białystok, ul. Sienkiewicza 3
• Bydgoszcz, ul. Krasińskiego 2, Al. Ossolińskich 25
• Chorzów, ul. Wolności 13
• Grudziądz, ul. A. Mickiewicza 23
• Inowrocław, ul. Solankowa 2
• Kraków, ul. Zwierzyniecka 30, ul. Zakopiańska 105, ul. Bonarka 8
• Krosno, ul. Łukasiewicza 110a
• Łowicz, ul. Starościńska 1
• Łódź, Al. Piłsudskiego 76, ul. Rzgowska 30
• Nowa Sól, ul. Piłsudskiego 2
• Poznań, ul. Bóżnicza 1
• Radom, ul. Żeromskiego 12, ul. Traugutta 29
• Rzeszów, Al. Rejtana 23
• Wałbrzych, Al. Wyzwolenia 2
• Warszawa, ul. Górczewska 200, ul. Krasińskiego 10

- Dziękuję wszystkim pracownikom Banku BNP Paribas, których oddanie, profesjonalizm i rzetelność w wykonywaniu swoich obowiązków przyczyniła się do takiego sukcesu. Ludzkie podejście, wierność wartościom i doskonała znajomość sztuki bankowej sprawiają, że dzięki Wam nasi Klienci mają w nas oparcie, obdarzają nas zaufaniem i powierzają jedne z najcenniejszych zasobów – własne finanse. Serdecznie dziękuję – podsumowuje Maciej Chlebowski.

Najlepsza Bankowość Internetowa

Eksperci portalu Moje Bankowanie dokonali szczegółowej analizy bankowości internetowej w 13 badanych bankach. Wyróżnienia przyznano najbardziej uniwersalnym bankowościom internetowym, które oferują Klientom najwięcej użytecznych na co dzień funkcjonalności. Na wynik banku wpływało 97 funkcjonalności pogrupowanych w 16 obszarów. Wagi funkcjonalności i obszarów ustalono w oparciu o badanie preferencji klientów. Dodatkowo w ramach projektu wykonano 390 długookresowych, testów Klientów oceniających ergonomię bankowości internetowej podczas codziennego korzystania. Bankowość GOonline Banku BNP Paribas została doceniona przede wszystkim za kompromisowe podejście łączące dostępność najczęściej używanych funkcji bankowości z wyjątkową intuicyjnością obsługi.

Szczegółowe informacje na temat wyników rankingu Instytucja Roku 2025 można znaleźć tutaj.

Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi Klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji Klienta. Jakość obsługi Klienta jest badana w 10 kategoriach tematycznych i w 4 segmentach Klienta (detalicznym, zamożnym, private banking i firmowym). Poziom jakości obsługi jest weryfikowany przez realnych Klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają Klienci: konto osobiste, konto dla dziecka i nastolatka, oszczędności i inwestycje, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. Projekt jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok.