Warto się zmieniać dla Klientów: placówki Banku BNP Paribas doceniane przez odwiedzających

Wybierając placówkę bankową, Klienci sprawdzają jej oceny na Google Maps. Pokazuje to badanie firmy CustomerHero. Oddziały Banku BNP Paribas zostały najwyżej ocenione pod kątem standardów jakości i udogodnień, przy średniej ocenie to 4,22 punktu na 5 możliwych.

W 2025 r. firma badawcza CustomerHero przeanalizowała tysiące opinii Klientów oddziałów banków w Polsce pozostawionych w mapach Google. Wyniki analizy ponad 188 tys. ocen przedstawiła w raporcie pt. „Benchmark reputacji ogólnopolskich banków na podstawie danych z Google Maps”. Spośród przeanalizowanych instytucji finansowych, to właśnie placówki Banku BNP Paribas miały średnio najwyższą opinię wśród Klientów za swoje standardy i dostępne udogodnienia, z wynikiem 4,22 na 5 i najwyższym wśród banków sentymentem +0,59 (uśrednione zabarwienie emocji i opinii na temat firmy, przedstawiane w postaci wskaźnika od -1 do +1).

-  Dobre oceny naszych oddziałów na Google Maps dowodzą, że Klienci dostrzegają i doceniają zmiany wprowadzane dla poprawy jakości ich obsługi, wygody i komfortu. To ważna informacja, bo jednym z priorytetów naszej strategii Accelerate 2030 i czynnikiem wydatnie wspierającym budowanie długoterminowych relacji z Klientami jest właśnie stałe doskonalenie ich doświadczeń w relacji z bankiem – mówi Maciej Chlebowski dyrektor Departamentu Transformacji Sieci i Doświadczeń Klienta z Banku BNP Paribas.

Analitycy CustomerHero zauważają ponadto, że Bank BNP Paribas zebrał bardzo wysokie opinie w tak istotnych dla Klientów kwestiach jak m.in: obsługa Klienta, szybkość i sprawność w załatwianiu spraw Klientów, lokalizacja placówek. Komentujący też bardzo często chwalili konkretnych pracowników placówek banku, wystawiając im przy tym wysokie oceny (średnio 4,93 na 5).

Bank BNP Paribas z troską o Klientów i empatią projektuje nie tylko oddziały, ale także rozwiązania cyfrowe. Dba, by zapewnić dostęp do usług bankowych wszystkim, w tym osobom z różnorodnymi potrzebami, które mogą wynikać z wieku, niepełnosprawności, neuratypowości, czy np. z potrzeby odwiedzenia placówki z małym dzieckiem. Wieloaspektowy proces zmian, którego kluczem jest projektowanie uniwersalne, łączące empatię z najlepszymi praktykami user experience, obejmuje zarówno likwidowanie barier architektonicznych w oddziałach, jak i identyfikowanie oraz ograniczanie innych trudności, z jakimi mogą borykać się Klienci.

• Obecnie spośród 353 oddziałów banku 145 to Obiekty bez barier, dostosowane do potrzeb osób z trudnościami w poruszaniu lub niepełnosprawnościami. Spełniają kluczowe zasady przekrojowego dostosowania do potrzeb osób o ograniczonej sprawności, m.in. posiadają powierzchnie manewrowe dla osób na wózkach inwalidzkich czy klamki, przełączniki lub wieszaki na odpowiednich wysokościach.
• Wszystkie oddziały banku są również przyjazne seniorom. Potwierdza to certyfikacja OK Senior, będąca gwarancją dostosowania produktu i usługi do potrzeb starszej grupy odbiorców i sprawnego procesu ich obsługi. W 2025 r. bank otrzymał przyznawaną na 2 lata certyfikację już po raz czwarty. Dodatkowo dla tej grupy odbiorców udostępnia potrzebne informacje i aktualności w specjalnej sekcji na stronie banku - Strefa Seniora. Bank BNP Paribas jest jedynym bankiem w Polsce z tego typu certyfikacją..
• W każdym oddziale banku, a także na bankowej infolinii, dostępna jest bezpłatnie usługa tłumacza polskiego języka migowego. Wzory dokumentów są dostępne w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku w alfabecie Braille’a, a w każdej placówce jest lupa do powiększania dla osób niedowidzących i ramka, która ułatwia złożenie podpisu. Do potrzeb osób niedowidzących przystosowane są również bankomaty.
• Bank uwzględnia także potrzeby osób neuroatypowych, w tym osób w spektrum autyzmu, z ADHD i innymi różnicami poznawczymi. W swoich działaniach dba o stworzenie empatycznej, dostępnej i komfortowej obsługi, niezależnie od stylu komunikacji czy sposobu przetwarzania informacji. Edukuje też pracowników oddziałów i zaprasza osoby neuroatypowe do wizyt testowych – zarówno stacjonarnych, jak i zdalnych – a zebrane wnioski pomagają mu planować dalsze zmiany w obsłudze.
• Bank dba też o zrozumiałość języka – już w 2024 r. otrzymał certyfikat prostej polszczyzny, przyznawany przez Uniwersytet Wrocławski, a katalog pism, listów, czy wzorów umów, które są upraszczane w taki sposób, aby były łatwe do zrozumienia dla osób nieobeznanych w tajnikach bankowości, jest stale poszerzany. Dzięki temu podejściu Klienci szybciej i łatwiej mogą zapoznać się z treścią dokumentów.

W banku działa Krąg Dostępności Cyfrowej, czyli multidyscyplinarny zespół ekspertów i ekspertek, którego celem jest wypracowanie spójnego planu dalszego zwiększania dostępności produktów i usług. Krąg podjął współpracę z przedstawicielami sektora w ramach grup roboczych przy Związku Banku Polskich, które wypracowują wspólne stanowisko branży w zakresie dostępności cyfrowej i standardów językowych oraz przygotowują tzw. mapę dostępności cyfrowej. Bank BNP Paribas kontynuuje również współpracę z Inicjatywą Business Accessibility Forum (BAF), która działa na rzecz dialogu polskich firm w sprawie Europejskiej Dyrektywy o Dostępności Produktów i Usług.