Warto się zmieniać dla Klientów: oddziały Banku BNP Paribas doceniane przez odwiedzających

Wybierając placówkę bankową, Klienci sprawdzają jej oceny na Google Maps. Pokazuje to badanie firmy CustomerHero. Najlepiej wypadł w nim Bank BNP Paribas, którego średnia ocen to 4,87 punktu na 5 możliwych.

W 2025 r. firma badawcza CustomerHero przeanalizowała tysiące opinii Klientów oddziałów banków w Polsce pozostawionych w mapach Google. Wyniki analizy niemal 22 tys. ocen przedstawiła w raporcie pt. „Benchmark reputacji ogólnopolskich banków na podstawie danych z Google Maps”. Spośród przeanalizowanych instytucji finansowych, to właśnie placówki Banku BNP Paribas miały średnio najwyższą opinię wśród Klientów, z wynikiem 4,87 na 5.

-  Dobre oceny naszych oddziałów na Google Maps dowodzą, że Klienci dostrzegają i doceniają zmiany wprowadzane dla poprawy jakości ich obsługi, wygody i komfortu. To ważna informacja, bo jednym z priorytetów naszej strategii Accelerate 2030 i czynnikiem wydatnie wspierającym budowanie długoterminowych relacji z Klientami jest właśnie stałe doskonalenie ich doświadczeń w relacji z bankiem – mówi Maciej Chlebowski dyrektor Departamentu Transformacji Sieci i Doświadczeń Klienta z Banku BNP Paribas.

Analitycy CustomerHero zauważają, że Bank BNP Paribas zebrał najlepsze opinie w tak istotnych dla Klientów kwestiach jak m.in: obsługa Klienta, załatwienie sprawy od ręki, dostępność placówek, ich lokalizacja; czas oczekiwania oraz wyposażenie i komfort placówki. Bank został także wysoko oceniony pod względem jakości bankomatów, procedur w oddziałach oraz kontaktów telefonicznych z nimi.

Bank BNP Paribas z troską o Klientów i empatią projektuje nie tylko oddziały, ale także rozwiązania cyfrowe. Dba, by zapewnić dostęp do usług bankowych wszystkim, w tym osobom z różnorodnymi potrzebami, które mogą wynikać z wieku, niepełnosprawności, neuratypowości, czy np. z potrzeby odwiedzenia placówki z małym dzieckiem. Wieloaspektowy proces zmian, którego kluczem jest projektowanie uniwersalne, łączące empatię z najlepszymi praktykami user experience, obejmuje zarówno likwidowanie barier architektonicznych w oddziałach, jak i identyfikowanie oraz ograniczanie innych trudności, z jakimi mogą borykać się Klienci.

• Obecnie spośród 353 oddziałów banku 145 to Obiekty bez barier, dostosowane do potrzeb osób z trudnościami w poruszaniu lub niepełnosprawnościami. Spełniają kluczowe zasady przekrojowego dostosowania do potrzeb osób o ograniczonej sprawności, m.in. posiadają powierzchnie manewrowe dla osób na wózkach inwalidzkich czy klamki, przełączniki lub wieszaki na odpowiednich wysokościach.
• Wszystkie oddziały banku są również przyjazne seniorom. Potwierdza to certyfikacja OK Senior, będąca gwarancją dostosowania produktu i usługi do potrzeb starszej grupy odbiorców i sprawnego procesu ich obsługi. W 2025 r. bank otrzymał przyznawaną na 2 lata certyfikację już po raz czwarty. Dodatkowo dla tej grupy odbiorców udostępnia potrzebne informacje i aktualności w specjalnej sekcji na stronie banku - Strefa Seniora. Bank BNP Paribas jest jedynym bankiem w Polsce z tego typu certyfikacją..
• W każdym oddziale banku, a także na bankowej infolinii, dostępna jest bezpłatnie usługa tłumacza polskiego języka migowego. Wzory dokumentów są dostępne w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku w alfabecie Braille’a, a w każdej placówce jest lupa do powiększania dla osób niedowidzących i ramka, która ułatwia złożenie podpisu. Do potrzeb osób niedowidzących przystosowane są również bankomaty.
• Bank uwzględnia także potrzeby osób neuroatypowych, w tym osób w spektrum autyzmu, z ADHD i innymi różnicami poznawczymi. W swoich działaniach dba o stworzenie empatycznej, dostępnej i komfortowej obsługi, niezależnie od stylu komunikacji czy sposobu przetwarzania informacji. Edukuje też pracowników oddziałów i zaprasza osoby neuroatypowe do wizyt testowych – zarówno stacjonarnych, jak i zdalnych – a zebrane wnioski pomagają mu planować dalsze zmiany w obsłudze.
• Bank dba też o zrozumiałość języka – już w 2024 r. otrzymał certyfikat prostej polszczyzny, przyznawany przez Uniwersytet Wrocławski, a katalog pism, listów, czy wzorów umów, które są upraszczane w taki sposób, aby były łatwe do zrozumienia dla osób nieobeznanych w tajnikach bankowości, jest stale poszerzany. Dzięki temu podejściu Klienci szybciej i łatwiej mogą zapoznać się z treścią dokumentów.

W banku działa Krąg Dostępności Cyfrowej, czyli multidyscyplinarny zespół ekspertów i ekspertek, którego celem jest wypracowanie spójnego planu dalszego zwiększania dostępności produktów i usług. Krąg podjął współpracę z przedstawicielami sektora w ramach grup roboczych przy Związku Banku Polskich, które wypracowują wspólne stanowisko branży w zakresie dostępności cyfrowej i standardów językowych oraz przygotowują tzw. mapę dostępności cyfrowej. Bank BNP Paribas kontynuuje również współpracę z Inicjatywą Business Accessibility Forum (BAF), która działa na rzecz dialogu polskich firm w sprawie Europejskiej Dyrektywy o Dostępności Produktów i Usług.