Bank BNP Paribas stawia na prostotę języka. Klientom łatwiej będzie zrozumieć dokumenty i pisma

Bank BNP Paribas podjął kroki, aby ułatwić Klientom rozumienie dokumentów, komunikatów i umów. Pisma są krótsze w porównaniu z wyjściowymi o 15-40%. Pracownicy otrzymali podręcznik prostego języka i szkolą się z zasad jasnego formułowania myśli na piśmie.

- Branża bankowa przez dziesięciolecia kojarzyła się z trudnym i urzędowym stylem dokumentów. Stawiając w centrum uwagi Klienta, musimy z tym stereotypem zerwać. Naszym zadaniem jest znalezienie złotego środka pomiędzy prostotą a jednoznacznością przekazu. Nie mam wątpliwości, że działania, które podjęliśmy, zaoszczędzą naszym Klientom sporo czasu. To spójne z naszymi ambicjami budowania banku godnego zaufania i działającego w transparentny sposób – tłumaczy Małgorzata Wasiuk, dyrektor Departamentu Strategii Marki i Aktywizacji w Banku BNP Paribas.

Jakie kroki podjął Bank BNP Paribas?

W ramach procesu upraszczania języka bank opracował interaktywny podręcznik dla pracowników, w którym każdy znajdzie najważniejsze zasady i garść szczegółowych porad. Pracownicy działów, które najczęściej mają kontakt z Klientami, ćwiczyli nowy styl pisania, a menadżerowie zostali zaznajomieni z najważniejszymi założeniami projektu. Kolejni pracownicy uzyskali dostęp do szkoleń online. Do tej pory szkolenia ukończyło dokładnie 549 osób. Powstały też pierwsze schematy pism, m.in.:

• listy, które informują o zmianach w ofercie banku,
• powiadomienia związane z otwarciem rachunku i
• komunikaty na temat tarczy PFR dla Klientów firmowych.

Dokumenty w prostym języku są krótsze od wyjściowych średnio o 15-40%.

Co się zmienia?

Wśród najważniejszych zasad, według których powstają nowe dokumenty w Banku BNP Paribas, są m.in.:

• umieszczenie najważniejszych informacji na początku pisma
• tworzenie śródtytułów w listach oraz e-mailach
• budowanie krótkich zdań
• wyjaśnianie trudnych zwrotów
• używanie czasowników w formie osobowej

- Bardzo ważnym elementem pisania prostych komunikatów jest uważne słuchanie lub czytanie tego, co Klient chce nam przekazać. To Klient ostatecznie decyduje, jak bardzo zmienimy tzw. komunikaty wychodzące – dodaje Małgorzata Wasiuk.

Dodatkowo w lutym ruszyła wewnętrzna rekrutacja na konsultantów prostego języka, którzy będą czuwać nad tym, aby opracowane zasady rzeczywiście wchodziły w życie.

W planach banku na ten rok są także szkolenia kolejnych działów, szkolenia otwarte oraz dalsze upraszczanie pism wysyłanych do Klientów. Dzięki temu w najbliższych miesiącach kolejne dokumenty przejdą językową metamorfozę i staną się łatwiejsze w odbiorze.